Анализ результатов сервиса в России

Контроль качества обслуживания клиентов

Клиент приезжает в сервис не в самом хорошем настроении. Предстоят расходы, потеря времени и неизвестный пока результат ремонта. Автосервис - это прежде всего общение владельца автомобиля и сотрудников фирмы и от качества этого общения во многом зависит авторитет персонала, имидж и престиж фирмы и, соответственно, мнение клиентов, которое они выскажут знакомым. Для каждого клиента его автомобиль - если и не любимая, то очень необходимая вещь, и он ревниво оценивает отношение ремонтников к автомобилю.

Социологи считают, что поведением человека управляют на 95% эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознание закладываются" впечатления от общения в автосервисе и именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего. Следовательно, группа сотрудников, общающихся с клиентами, является "лицом фирмы", от этой группы зависит - будет ли фирма иметь положительный имидж на рынке. Доброжелательность сотрудников, убедительность аргументации, Доверие к ценам и пунктуальность исполнителей определяют мнение, которое клиент составит о предприятии.

Все чаще клиент выбирает фирму по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами.

Осуществленная покупка - лишь начало отношений с клиентом - вот современная формула организации отношений с покупателями. У покупателя автомобиля появляется "своя" СТО, а у СТО появляется "свой" клиент, которого надо сделать постоянным.

Клиенты оценивают автосервис не только по качеству работы - если СТО принадлежит официальному дилеру, высокое качество ожидается как само собой разумеющееся. Это значит, что высокая квалификация сотрудников, разумные цены, ни в одной позиции не "выскакивающие" намного выше уровня цен конкурентов и реальное планирование работ - вот те параметры, которых должны добиваться сотрудники СТО.

Для стабильной работы и развития сервисных фирм в предстоящие годы важны факторы:

степень коммуникативности между сотрудниками и клиентами;

степень и скорость обучаемости сотрудников при изменении условий.

Сервисная фирма должна сделать себя в обслуживаемом районе центром коммуникации по всем вопросам, касающимся автомобилей обслуживаемых марок.

Привлечение клиентов в СТО означает:

увеличение продаж труда;

увеличение продаж запчастей;

увеличение продаж сопутствующих товаров;

возможность снизить цены и, тем самым, способствовать привлечению новых клиентов.

При проверке деятельности необходимо выяснить - а конкурентоспособен ли техцентр и если конкурентоспособен, то знают ли об этом имеющиеся и потенциальные клиенты? Их следует убедить в этом.

Для контроля качества обслуживания клиентов применяют следующие критерии:

количество рекламаций за период;

наличие негативных отзывов в книге отзывов;

наличие устных жалоб на качество ремонта или отношение персонала;

количество постоянных клиентов - тенденция роста;

наличие замечаний руководителей исполнителям.

Одна их автокомпаний рекомендует периодически проверять эффективность стимулирования клиентов, самокритично отвечая на приведенные ниже контрольные вопросы.

Давно ли последний раз отвечали на эти контрольные вопросы?

Давно ли предприятие инспектировалось руководителем с точки зрения придирчивого клиента?

Все ли исполнители усвоили, что стабильность заработка и сохранение рабочих мест зависят от того, насколько клиенты будут довольны их работой?

Заинтересованы ли исполнители в том, чтобы выдвигать собственные предложения по улучшению обслуживания клиентуры?

Соответствует ли режим работы потребностям клиентуры? Есть ли расписание работы у входа на предприятие?

Всегда ли на стоянке для автомобилей клиентуры есть свободные места?

Является ли улучшение обслуживания клиентов постоянным предметом обсуждения на совещаниях с исполнителями? Если на совещаниях вырабатываются меры по улучшению обслуживания клиентов, то насколько последовательно эти меры претворяются в жизнь и организуется ли контроль Их реализации?

Проводится ли совместный анализ рекламаций клиентов на совещаниях с исполнителями?

Рекомендуем также:

Требования техники безопасности по окончании работы
В конце рабочего дня (смены) работник должен снять спецодежду и спецобувь, а затем убрать в предназначенное для ее хранения место. Привести в порядок рабочее мест, проверить состояние оборудования комплектность инструмента и приспособлений, отметить в журнале состояние рабочего места и оборудован ...

Устав автомобильного транспорта
Устав автомобильного транспорта является важнейшим документом, регламентирующим деятельность субъектов автомобильного транспорта и отношения между ними. На территории РФ действует Устав, утвержденный Совмином РСФСР 08.01.69 (с последними изменениями от 28.04.95, принятыми Постановлением Правитель ...

Установление рабочего времени и режимов работы депо и определение фондов рабочего времени
Под режимом работы понимается определенное чередование времени работы и отдыха. Для проектируемого депо выберем IV вариант режима работы отделения: ежедневная односменная рабочая неделя продолжительность смены определим по формуле ниже. Для рабочих – скользящий график двух дней работы и двух дней ...